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Ce qu’il faut savoir avant d’annuler un voyage

Depuis quelques mois, avec la reprise du voyage vers l’international, une lueur d’espoir pointait à l’horizon. C'était une petite bouffée d’air frais pour les voyageurs comme pour l’industrie du tourisme et du voyage, qui patientaient depuis plus d'un an. Les restrictions sanitaires liées au nouveau variant Omicron s'étant resserrées, qu’advient-il de ce voyage de rêve à l’étranger, ou de cette visite familiale significative que vous souhaitiez réaliser depuis longtemps?  

Quelles sont les questions à se poser lorsqu'on doit annuler un voyage? Voici ce que vous devez savoir.

* Les procédures employées par les instances gouvernementales de chaque pays, ainsi que les conditions des compagnies aériennes, hôteliers, entreprises de location de véhicules, croisiéristes, excursionnistes, compagnies d’assurance sont diverses et évoluent constamment. Donc, une règle prédomine: chaque cas de voyageur est unique, et c'est plus que jamais le cas ces temps-ci. Après avoir lu cet article, prenez donc le temps de bien vous informer auprès de chaque entreprise avec laquelle vous avez fait affaires. 

Si vous avez réservé votre voyage auprès d'un agent de voyage

Le gouvernement canadien recommande d’éviter les voyages non essentiels à l’extérieur du Canada pendant une période de quatre semaines. Il s’agit d'une recommandation et non d’une interdiction de voyager, et ce choix relève de la responsabilité de chaque voyageur.

Vous souhaitez annuler votre voyage de votre propre chef? Si vous l'aviez réservé via votre conseiller, ou agent de voyages, vérifiez d’abord auprès de ce dernier quelles sont les conditions d’annulation.

Si vous choisissez de reporter votre voyage, ou même prestation unique (vol, hôtel, etc..), réservez-le de préférence auprès d'une agence de voyages du Québec, spécialisée dans la formule et dans la destination que vous avez choisie. Et ce, afin de profiter non seulement d’une expertise, mais aussi d’une assistance en cas de problème. Sous toutes réserves, les tarifs offerts par les agences de voyages sont généralement les mêmes que ceux que l'on peut obtenir en réservant en ligne nous-même, par exemple. 

Une agence de voyages ou un fournisseur de services touristiques pourrait vous proposer diverses solutions en cas d'annulation, telle la remise d’un crédit voyage. Il peut être avantageux d’accepter cette proposition, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches. 

Contactez rapidement votre assurance voyage

Avant de prendre votre décision concernant l'annulation de votre séjour, si ce n’est pas déjà fait, communiquez avec votre assureur (au travail, privé ou via votre carte de crédit). Posez-lui les questions suivantes:

  • Si vous deviez contracter la COVID-19 avant votre séjour, seriez-vous couvert?
  • Qu’en est-il de pendant votre séjour? Dans ce cas, qu'est-ce qui ne serait pas couvert?
  • Quand est-il au des recommandations en vigueur du gouvernement canadien? Ou des restrictions dans le pays où vous devez vous rendre?

Si vous souhaitez annuler votre voyage, l’assureur risque de vous demander de vérifier en premier lieu si certaines prestations sont remboursables par les fournisseurs, ainsi que si l’agence de voyages propose de reporter le voyage. Dans ce cas, l’assureur risque de vous conseiller d’attendre avant de demander une réclamation. S’il y avait un avis en vigueur ou non au moment où vous avez réservé votre voyage pourrait aussi jouer dans la décision de l’assureur de vous rembourser.

Prenons l’exemple de la Croix Bleue. Depuis plusieurs mois, les forfaits incluent maintenant:

  • Une garantie soins médicaux d’urgence et frais en lien avec la COVID-19.
  • Chaque personne assurée au contrat est couverte jusqu’à concurrence de 5 000 000$ par voyage.
  • Les soins médicaux d’urgence liés à la COVID-19 couverts à l'étranger, sous réserve de certaines exclusions. Les traitements admissibles sont ceux déclarés urgents et nécessaires à la stabilisation de la condition médicale de la personne assurée.
  • Si, en cours de voyage, vous contractez la COVID-19, la garantie soins médicaux d’urgence prévoit notamment la prise en charge des frais suivants: hospitalisation, rapatriement et allocation de subsistance jusqu’à concurrence de 3000$.

Si vous n’avez pas souscrit à une assurance voyage (car on a tous la pensée magique!), il faut accepter les conditions proposées par les fournisseurs et vous adapter.

Considérez toutes les protections

Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) est une protection financière dont vous bénéficiez automatiquement en faisant affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office de la protection du consommateur.

Si vous n’obtenez pas de remboursement (ou seulement un remboursement partiel) de la part de votre agent de voyages, de vos fournisseurs de services touristiques ou de votre assureur, vous pouvez faire une réclamation au FICAV. Pour que votre situation soit admissible à un remboursement sur cette base, il faut notamment:

  • Que votre destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par le gouvernement canadien.
  • Que cet avertissement ait été diffusé après l’achat de votre voyage.
  • Et que celui-ci soit encore en vigueur 72 heures ou moins avant votre départ.

Rappelons que quelque 35 000 réclamations ont été reçues depuis le début de la pandémie. Plus de 1 389 réclamants ont été remboursés jusqu’à maintenant.

Les particularités pour un billet d'avion

Si vous aviez demandé la clause d'annulation au moment de la réservation, vous pourriez être autorisé à reporter, prendre un crédit de vol, ou être remboursé. Selon le contrat de vente, si vous choisissez d'annuler, vous pourriez perdre un pourcentage du coût ou des taxes. 

Si la compagnie aérienne annule le vol

Le droit de demander le remboursement ou le report de votre vol annulé devrait s’appliquer. Les compagnies aériennes sont responsables de leurs passagers et doivent s'assurer qu'ils puissent se rendre à destination. La compagnie aérienne ne vous laissera pas embarquer sur un vol si cette dernière sait que vous ne pourrez pas revenir sur le territoire. 

Si la compagnie aérienne maintient le vol

Plusieurs compagnies aériennes offrent maintenant des possibilités de reporter sans frais de changement (à l’intérieur d’une période allant de un à deux an(s) à partir de la date de l’achat, et non de la date de départ), mais avec frais selon le tarif du vol à la nouvelle saison. 

Si vous ne souhaitez pas prendre de décision concernant de nouvelles dates, il pourrait être possible de recevoir un crédit à utiliser avant les deux prochaines années, sur n’importe quelles destinations offertes par la compagnie aérienne. 

Le remboursement

Il est rare qu’un remboursement représente la valeur complète du montant du vol réglé, comme des pénalités pourraient être chargées par la compagnie aérienne et le consolidateur de vol, s’il y a lieu. Cela dépend de chaque compagnie aérienne, du moment où vous deviez voyage ainsi que du moment où vous prenez la décision d’annuler.

La plupart des compagnies aériennes autorisent désormais un changement de vol gratuit, entre 24h et quelques heures avant le départ. Cependant, les frais de réémission pour des dates futures, la différence de coût pour les nouvelles dates (suivant les disponibilités restantes) et la différence du montant des taxes devront toujours être payés lors de la nouvelle réservation.

Pour ce genre de cas de force majeure, aucune indemnité ou compensation supplémentaire n’est remise.

Prenons l’exemple d’Air Canada: jusqu’au 31 janvier 2022, si vous désirez modifier votre réservation, vous ne paierez aucun frais de modification. Après cette date, vous pouvez apporter une modification à votre réservation sans frais supplémentaire. Si le nouveau tarif est plus élevé, vous ne paierez que la différence par rapport au tarif initial. 

Vous pouvez effectuer une modification jusqu’à deux heures avant votre départ. Et si Air Canada modifie l’heure de votre vol, vous pouvez apporter une modification sans frais.

Si vous devez annuler une réservation, sa valeur totale peut être transférée en un bon de voyage, sans date d’expiration et entièrement transférable, ou convertie en points Aéroplan avec 65 % de points bonis supplémentaires.

Les particularités pour l'hébergement

Si le séjour a été réservé directement avec l’hôtelier, il faut s’informer directement de ses politiques – changeantes – de flexibilité, de modifications ou d’annulation. Vous pouvez tenter, notamment, de négocier avec l’hôtel pour une annulation sans frais ou un report ultérieur.

Concernant les plateformes de réservation d’hébergement (comme booking.com, hotels.com, agoda.com, airbnb.ca), il est conseillé de se référer aux conditions générales d’utilisation de chaque entreprise, afin de connaître les mesures en place.

Si l’hébergement a été réservé via les services d’une agence de voyages, selon la plateforme utilisée par ladite agence, il pourrait être possible de recevoir un report ou un crédit pour votre séjour, s'il est encore maintenu par l’hôtelier. Le remboursement n’est pas automatique. 

Les particularités pour un forfait en formule tout compris

La formule tout compris, organisée par un grossiste, a été réservée via une agence de voyages. L’agence de voyages, qui vous apportera assistance, n’a aucun choix de se lier aux conditions générales de vente du grossiste. On vous proposera une modification gratuite ou un report de votre séjour. 

Les particularités pour une croisière 

Si la croisière a été réservée directement avec le croisiériste, il faut communiquer avec la compagnie même. Plusieurs ont modifié temporairement leurs politiques d’annulation, de modification de réservation, paiement et de remboursement pour une meilleure flexibilité. Attention: chacune de ces entreprises a ses propres règlements. Informez-vous avant de prendre une décision.

Si la croisière a été réservée via les services d’une agence de voyages, et que le voyage doit avoir lieu dans les prochaines semaines ou prochains mois, il ne faut pas hésiter à demander conseil à votre conseiller, qui sera à jour sur les diverses politiques.

Les particularités pour un voyage organisé ou un voyage sur mesure personnalisé

Si votre voyage en est un sur mesure en privé, via les services d’une agence de voyages spécialisée, l’agence travaille de pair directement avec ses nombreux partenairesà destination (guides, chauffeurs, hôteliers, excursionnistes, transferts). Il peut alors être difficile, voire impossible, de récupérer les dépôts ou paiement finaux investis auprès de ces partenaires. La grande majorité des agences de voyages sur mesure, suivant leurs négociations avec leurs prestataires dans le pays visité, proposeront donc de reporter le voyage à plus tard.

À moins que vous soyez assurés et que vous préfériez annuler votre voyage, reporter est ici votre meilleure solution. 

Si des réservations de spectacles, activités et d’excursion ont été faites

Il est difficile dans ce cas de garantir un remboursement, car la législation locale s'applique. Contacter le prestataire pour examiner avec lui les conditions d'annulation et de remboursement et s’armer de patience est la meilleure option à l’instant.

À noter que ce genre de réservation faite à la pièce, qui ne fait pas partie d’un forfait ou d'un circuit complet, n’est pas toujours couvert par les assurances voyages.

Que faire si on a prévu de partir en 2022?

L’avenir peut encore sembler incertain. Malgré les dernières recommandations gouvernementales au niveau du télétravail, toutes les agences de voyages et grossistes restent cependant joignables, et continuent de soutenir leurs voyageurs. Vous pouvez donc toujours rêver partir l'année prochaine!

Des sources intéressantes pour vous aider dans la panification de votre prochain voyage: 

 

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