Conseils voyage

Vol annulés, retards et bagages perdus : quels sont les droits des voyageurs

Après deux ans de pandémie, il est clair que les Québécois étaient plus que prêts à recommencer à voyager! Mais l’industrie de l’aviation, toutefois, ne semblait pas prête à faire face à cet influx soudain de voyageurs.

Dans les dernières semaines, les retards, les annulations de vols ainsi que les bagages perdus se sont multipliés à un niveau jamais vu auparavant. 

Que pouvez-vous faire si vous vivez cette situation : si la compagnie aérienne annule votre vol, s’il y a des délais et retards importants ou encore si vos bagages sont égarés? Quels sont vos droits et vos recours? Un nouveau règlement du gouvernement fédéral est en effet entré en vigueur le 8 septembre 2022.

Voici un portrait de la situation.

Pour les annulations de vol

L'été 2022 a été particulièrement pénible pour les voyageurs : Air Canada, principal transporteur aérien au pays, a annulé plus de 15 % de ses vols seront annulés en juillet et en août 2022. Ceci correspondait à 9 500 vols, ou autour de 154 par jour annulés, parfois à très peu de préavis. Plus de 400 000 passagers ont touchés, selon Radio-Canada. Et la situation se poursuit pour l'automne ainsi que probablement pour l'hiver à venir... Y'en aura pas de facile!

Si votre vol est annulé 14 jours ou moins avant la date prévue du départ « sous la responsabilité du transporteur », le Règlement sur la protection des passagers aériens stipule que vous devriez reçevoir une indemnisation de 1 000 $ par passager.

Cette indemnisation est différente du remboursement et s’ajoute à celui-ci.

Pour les retards de vols importants

Les retards du départ d’un vol sont toujours possibles, pour toute sorte de raisons. C’est pourquoi rien n'est prévu pour un vol retardé de moins de 2 heures. Durant ces premières heures de retard, la seule responsabilité du transporteur est d’informer clairement et régulièrement les passagers sur l’état de la situation.

Confort des passagers

Après 2 heures de retard toutefois, le transporteur doit :

  • Offrir un moyen de communication aux passagers (par exemple, le Wifi gratuit ou un accès à un téléphone si un passager n'a pas de cellulaire)
  • Offrir des boissons et de la nourriture, en tenant compte de la température et de l’heure du jour.

Si les passagers sont à bord de l’avion et qu’une situation provoque un retard de plus de deux heures, les passagers doivent avoir la possibilité de débarquer. Si les passagers demeurent à bord, en plus du moyen de communication ainsi que des boissons et de la nourriture appropriée, les passagers doivent également avoir droit à des toilettes fonctionnelles ainsi qu’à une cabine soit climatisée ou chauffée, selon la saison.

Si le retard se prolonge jusqu’au lendemain, le transporteur doit fournir, sans frais, de l’hébergement aux passagers ainsi qu’un transport depuis et jusqu’à l’aéroport.

Indemnités pour les retards

De plus, des indemnités sont prévues pour les retard de vols. Ces montants dépendent de la durée du retard ainsi que du statut de « gros » ou de « petit » transporteur. Un gros transporteur compte plus de 2 millions de passagers par année.

  • Retard entre 3 heures et 6 heures : 125 $ par passager pour un petit transporteur et 400 $ pour un gros.
  • Retard entre 6 heures et 9 heures : 250 $ par passager pour un petit transporteur et 700 $ pour un gros.
  • Retard de plus de 9 heures : 500 $ par passager pour un petit transporteur et 1 000 $ pour un gros.
Vol annulés, retards et bagages perdus : quels sont les droits des voyageurs

Pour les bagages perdus ou endommagés

Selon le Règlement sur la protection des passagers aériens, les voyageurs ont droit à une indemnisation si leurs bagages sont perdus ou endommagés.

Toutefois, il ne s’agit pas d’un montant fixe, mais plutôt d’un montant attribué au cas par cas, selon, par exemple, l’étendue des dommages aux bagages ainsi que de leur contenu.

Le montant maximal de remboursement est 2 100 $ par bagage. Ceci s’applique à tous les vols, incluant les vols domestiques (à l’intérieur du Canada).

S’il y a une réclamation reliée aux bagages, la compagnie aérienne doit également rembourser tout frais de bagage payé par le passager au moment de sa réservation.

À lire aussi : Des conseils pour mieux gérer vos bagages à l’aéroport

Pour un « refus d’embarquement »

Un refus d’embarquement correspond à un voyageur qui a réservé sa place et se présente à l’aéroport mais ne peut embarquer sur le vol et se rendre à sa destination prévue. Le passager - et non la compagnie aérienne - est parfois responsable de cette situation, si par exemple il adopte un comportement inacceptable (violence, refus de se conformer aux directives ou de porter un masque) ou qu’il n’est pas en mesure de présenter ces documents de voyage requis, etc. Dans ce cas, il n’y a évidemment pas de dédommagement possible.

Mais dans d’autres cas, le passager ne peut rien à ce refus d’embarquement, comme si par exemple il y a eu une survente de billets ou s’il y a trop de passagers à bord pour que l’avion puisse décoller (ce qui semble étonnant, mais est possible dans des cas de chaleur extrême).

Si cette situation se produit, que c’est le transporteur qui est responsable et que le refus d’embarquement est lié à un enjeu de sécurité, le passager a le droit de se faire réacheminer sur d’autres vols ou encore de se faire rembourser son voyage immédiatement. Le passager a de plus les mêmes droits et indemnités possibles que dans les cas d’annulation de vol ou de retard.

Si cette même situation est attribuable au transporteur mais que le refus d’embarquement n’est pas lié à un enjeu de sécurité, le passager a droit à une indemnisation qui dépend du nombre d’heures de retard à l’arrivée par rapport à l’heure initialement prévue.

  • Moins de 6 heures de retard à l'arrivée : 900 $
  • Entre 6 et 9 heures : 1 800 $
  • Plus de 9 heures de retard par rapport à l'itinéraire initial : 2 400 $

Comment établir la responsabilité du transporteur?

Plusieurs raisons peuvent expliquer des retards, annulations et autres pépins de transport aérien. Le Règlement sur la protection des passagers aériens reconnaît 3 types de situations différentes :

  1. Les raisons attribuables au transporteur, mais nécessaires à cause de la sécurité. On peut penser par exemple à des problèmes mécaniques sur l’appareil.
  2. Les raisons indépendantes de la volonté du transporteur. Des exemples : guerre ou instabilité civile et politique, sabotage ou terrorisme, ordre des autorités de garder les avions au sol, mauvaises conditions météorologiques ou catastrophe naturelle, conflit de travail, urgence médicale, etc.
  3.  Si la raison du retard ou de l’annulation ne peut être attribuée à aucune des deux autres raisons, alors la responsabilité du transporteur est présumée.

En règle générale, les indemnisations et dédommagements ne sont possibles que pour la 3e option. 

Comment le transporteur doit verser les indemnités

À prime abord, la compagnie aérienne devrait offrir ces compensations en espèces, c’est-à-dire en argent.

Toutefois, elle pourrait aussi proposer aux voyageurs une autre forme de compensation, par exemple un crédit sur un prochain voyage ou encore des points de fidélisation (style Aéroplan ou Airmiles).

Par contre, si c’est le cas, l’offre d’indemnisation doit être de valeur supérieure (donc être plus avantageuse que si les passagers avaient accepté l’argent) et ne pas avoir de date d’expiration.

Comment faire pour demander une indemnisation à une compagnie aérienne?

L’indemnisation ne se fait pas sur une base automatique : le fardeau repose sur les passagers, qui doivent individuellement demander de se faire indemniser.

Les passagers lésés doivent faire une demande de réclamation directement au transporteur aérien. Cette demande doit être faite au plus tard un an après l’incident. Pour savoir comment présenter et acheminer votre demande, communiquez avec le service à la clientèle de la compagnie aérienne en question.

Les transporteurs aériens ont ensuite 30 jours pour répondre. Avec sa réponse, la compagnie aérienne doit soit verser l’indemnité ou soit expliquer clairement pourquoi le voyageur n’a pas droit à l’indemnité.

Note : Les informations présentées dans cet article n’ont aucune valeur légale et ne peuvent pas être considérées comme officielles. Elles tentent simplement de présenter les recours possibles, mais non automatiques, aux voyageurs qui ont subi des problèmes. Les réglementations peuvent changer et les situations peuvent parfois être complexes et avoir différentes causes et interprétations.