Bien que prendre l‘avion pour partir en vacances, c‘est souvent un moment tout à fait excitant qu‘on attend avec impatience, il peut rapidement se transformer en réel cauchemar si les choses ne se passent pas tout à fait comme prévu.
Puisqu‘un retard, une annulation ou encore une surréservation de vol est si vite arrivée, et qu‘il est parfois assez difficile de savoir quoi faire quand cela arrive, nous vous présentons un guide pratique afin de vous aider à savoir à quelles indemnités et recours s'offrent à vous.
Voyez dans quelles conditions vous avez droit à une indemnité, quels sont les montants accordés, comment récupérer votre argent et quels les recours que vous pouvez prendre si jamais vous vous trouvez dans une situation où votre vol est retardé ou annulé.
Retard et annulation de vol: les indemnités possibles
Tout d‘abord, il est important de comprendre qu‘il y a deux types de retards et d'annulations: ceux qui sont de la faute de la compagnie aérienne, et ceux qui sont indépendants de la volonté des compagnies aériennes.
Ce dernier inclut notamment des facteurs comme la météo, l‘instabilité politique, les urgences médicales, des problèmes aéroportuaires ou une menace pour la sécurité.
Si les délais sont en dehors du contrôle du transporteur aérien
Nous avons le regret de vous annoncer qu‘aucune indemnité n‘est légalement requise dans le cas d‘un retard ou d‘une annulation qui est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.
Les compagnies ne sont donc pas tenues de fournir de la nourriture, des boissons ou un hébergement.
Il est donc bien important de vous assurer que le retard est bel et bien extérieur à la compagnie avant de baisser les bras quant à un potentiel remboursement.
Si les délais sont de la faute du transporteur aérien
Pour avoir droit à une indemnisation en cas de perturbation de vol, vous devez être capable de démontrer que le retard ou l'annulation aurait pu être évité par la compagnie. Ici, on pense par exemple à un manque de personnel ou à un problème technique.
Dans ce cas, vous devrez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne, en leur fournissant des cartes d‘embarquement et des reçus pour toutes vos dépenses supplémentaires, qui ont été engendrées par les retards.
Parfois, parce que le vol est surréservé, les passagers refusés à la porte d‘embarquement doivent recevoir une compensasion financière. Évidemment, si le refus est hors du contrôle de la compagnie aérienne, cette règle ne s‘applique pas.
Voici quels sont les montants auxquels vous pouvez avoir droit:
3h-6h: 900$
6h-9h: 1800$
Plus de 9h: 2400$
Soyez toutefois avertis que ces montants peuvent être un peu moins élevés dans le cas des petites compagnies aériennes.
Par contre, ces montants s‘appliquent en intégralité dans les grandes compagnies aériennes dont Air Canada, Air Transat, WestJet ou Flair Airlines, par exemple, font partie.
Comment récupérer son argent?
Faire une demande d‘indemnité
Pour réclamer votre argent, une simple recherche dans votre moteur de recherche avec «Demande d‘indemnisation (nom de la compagnie aérienne)» devrait vous amener vers la bonne page où vous pourrez remplir le formulaire à cet effet.
Quels sont les délais?
Les passagers disposent d‘un an suivant la perturbation du vol pour déposer leur demande d‘indemnité.
Une fois que la demande est envoyée, la compagnie aérienne a 30 jours pour la traiter, et doivent motiver tout refus. Dans le cas d‘un refus, quelques recours sont mis à la disposition des passagers afin qu‘ils récupèrent leur argent.
Dans le cas d‘un remboursement, les délais de paiement peuvent varier, en fonction du mode de paiement.
Refus de la demande: quels sont vos recours?
Si votre demande d‘indemnité est refusée, vous pouvez tout d‘abord déposer une plainte en ligne à l‘Office des transports du Canada.
Votre admissibilité à un remboursement sera évaluée par un agent de résolution des plaintes et une médiation sera faite afin que les deux partis (le consommateur et la compagnie aérienne) s‘entendent sur une indemnisation, s‘il y a lieu.
Si aucune entente ne peut être conclue, le médiateur en charge du dossier rendra une décision finale dans des délais de 90 jours après le début de la procédure. Toutefois, vu le nombre très important de plaintes au Canada, le processus complet pourrait prendre jusqu‘à 1 an et demi.
Vous pouvez également passer par la voie de la Cour des petites créances qui, même si elle est sans garantie de succès, pourrait vous permettre d‘obtenir une indemnisation plus rapide et au montant plus élevé.
Finalement, vous pouvez faire appel à des professionnels comme des avocats, ou faire une demande sur des sites créé à cet effet, qui vous aideront dans votre processus de réclamation.
Par exemple, le site Web Vol en retard peut vous appuyer pour vous informer de vos droits et défendre vos intérêts face à la compagnie aérienne. Si votre dossier est éligible, leurs conseillers se chargeront des démarches pour obtenir la meilleure compensation financière possible auprès de la compagnie. Et pas de panique, si vous ne recevez finalement pas d‘indemnité, vous ne payerez pas.
Indemnités en points ou en crédit voyage: est-ce valide?
Souvent, les compagnies vont offrir des crédits voyage ou des points de récompense afin de se décharger d‘un remboursement complet.
Sachez que si une indemnité est due, la compagnie aérienne se doit de la verser en argent, que ce soit en argent comptant, en chèque, en transfert bancaire ou autre, selon l‘Office du transport du Canada.
Ainsi, à moins que cela fasse votre affaire, vous n‘êtes pas dans l‘obligation d‘accepter un remboursement qui n‘est pas en argent. Toutefois, si vous décidez d‘accepter cette offre, sachez que le bon ou le crédit ne devrait pas avoir de date d‘expiration.
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